社區整合型服務中心

1. 目的

為確保長照服務之即時性、公平性與穩定性，本單位秉持個案管理核心精神，以服務使用者（以下簡稱個案）最佳利益為優先，特建立本單位之派案、改派及服務品質管理機制，以確保個案能迅速且適切地獲得服務，並提升整體服務網絡之合作效率與品質。

2. 適用範圍

本單位全體個案管理人員於執行照顧計畫之服務連結與媒合時，應依本章節規範辦理。

3. 派案核心原則

個管人員應秉持個案管理核心理念，依循以下原則進行派案：

• 使用者意願優先： 給予個案充足的服務資訊，並絕對尊重其服務單位的選擇權。

• 公平輪派原則： 在個案無指定單位時，應依循公平、公開之輪派機制。

• 服務即時原則： 在公平性的基礎上，應確保服務能及時介入，避免個案因等待而產生照顧空窗。

• 資訊透明原則： 本辦法應對外公開，並定期檢視派案情形，確保作業之透明度。

• 服務品質考量：

  • 優先考量能配合案家需求時段、頻率，並能達成照顧計畫目標的服務單位。

  • 服務態度、溝通能力、照顧及專業能力等服務品質佳者優先。

  • 核銷正確性、與A單位和家屬討論照顧計畫、會議參與度等服務單位配合度高者優先。

• 多元服務考量：

  • 個案有多樣服務需求時，優先派案給能提供多樣性服務的單位（如同時提供居服與專業服務）。

  • 個案有多重專業服務需求時，優先派案給有多樣化專業人員的服務單位。

4. 派案作業流程

• 步驟一：確認需求與意願

  1. 個案管理人員於擬定照顧計畫並獲個案同意後，應主動向個案/家屬說明其有權利選擇服務提供單位。

  2. 優先詢問個案/家屬是否有 指定 之服務單位。若有指定，則直接進入 (3) 指定派案流程。若無指定，則進入 (2) 輪派派案流程。

• 步驟二：輪派派案流程 (個案無指定時)

  1. 依序輪派： 個管人員應依據本單位參照新北市特約單位名單所設置之「服務單位輪派表」，按順序聯繫排序第一順位之服務單位，確認其服務量能與接案意願。無論是否接案成功，均視為一次輪派。

  2. 回覆與即時性： 服務單位接獲派案後，應儘速回覆是否具備可配合人力。

  3. 啟動備援機制： 若輪派單位無法承接或未回覆，個管人員應於CMS系統中照會該單位，請其回覆「無法提供服務」，並立即啟動「隨機問案及群組派案機制」。

• 步驟三：指定派案流程 (個案有指定時)

  1. 個管人員應即時聯繫該指定單位，確認其服務量能與接案意願。

  2. 若該單位可承接，即予派案。若無法承接，應向個案說明情況，並詢問是否有其他指定單位，或徵得其同意後，進入 (2) 輪派派案流程。

• 步驟四：隨機問案及群組派案機制 (備援機制)

  1. 啟動時機： 當輪派流程無法即時滿足個案服務需求時啟動。

  2. 執行方式： 個管人員得於Line群組中發布服務需求訊息，內容包含案家區域、需求時段與服務內容。

  3. 派案原則： 依據服務單位回覆時間之先後順序，並綜合考量其可配合度（時段、頻率、可近性），優先派案予第一個符合條件之單位。

• 步驟五：系統照會與追蹤

  1. 於CMS系統中執行服務單位照會作業。

  2. 於照會後，應主動追蹤服務單位是否已與個案聯繫，並確認首次服務提供之日期。B單位應於個管首次照會日期起算 5個工作天內 提供首次服務。

  3. 所有派案過程應詳實記錄於CMS個案服務紀錄中。

5. 改派原則與流程

• 改派啟動時機： 符合下列任一情事時，應啟動改派流程：

  1. 個案/家屬主動表達更換意願。

  2. 服務單位因故（如：人力不足）無法繼續提供服務。

  3. 服務單位未依照顧計畫執行、延遲服務，或發生重大事件未依規通報。

  4. 服務單位經本單位輔導後，服務品質仍未改善，經評估不適宜繼續服務。

• 改派作業流程：

  1. 個管人員確認需改派後，應填寫《服務單位派案/改派紀錄表》（詳見附錄二），詳實記錄改派原因與過程。

  2. 通知原服務單位，並請其填寫「轉案交班單」以利交接。

  3. 返回 4. 派案作業流程，為個案重新媒合新服務單位，確保服務無縫接軌。

  4. 於CMS系統中完成單位異動及通報作業。

6. 派案作業流程圖

詳見本區段最後

7. 服務單位品質管理暨警告紀錄原則

為維持服務品質及合作秩序，本單位對服務單位採「警告紀錄」方式辦理，作為年度合作考評之參據。

• 警告事由： 服務單位發生下列情形之一，將依情節記警告：

  1. 輪派無法服務： 輪派時因人力不足、無法聯繫等原因無法接案者，記警告一次。

  2. 服務延遲： 未於照會3個工作天內回覆，或計畫通過後5個工作天內未提供首次服務，且未通報者，記警告一次。

  3. 紀錄不實： 服務紀錄登載不實，經查證屬實者，記警告一次。

  4. 無故拒絕： 已接受派案後，無故拒絕提供服務者，記警告一次。

  5. 說明不清： 簽約時未完整說明合約內容，致影響服務進入者，記警告一次。

  6. 申訴屬實： 經個案/家屬申訴，查證歸責於服務單位者，記警告一次，並限期一個月內改善。

  7. 異常事件： 發生異常事件或違反服務規則，依情節輕重予以警告。

• 處理原則：

  1. 警告紀錄以年度為計算週期。服務單位針對警告事由提出改善措施並確實執行後，經本單位確認改善完成，得將該次警告紀錄註銷，不列入年度累計。

  2. 服務單位若於年度內累計收到三次警告，且未於期限內完成改善，本單位將暫停派案。服務單位需主動提出書面改善計畫，經本單位審核通過後，始得解除暫停派案狀態。

  3. 針對發生嚴重違規或造成本單位名譽受損之服務單位，本單位將立即啟動緊急處置程序，先行停止派案，並同時召開內部管理會議，以就是否終止合作關係進行討論與決議。

8. 資訊透明、品質監測與倫理規範

• 紀錄與溝通： 所有派案與回覆紀錄均以CMS系統為準，Line群組僅作為即時溝通工具。

• 品質監測： 本單位應定期（每季）檢視派案分布情形與服務品質蹤報告，並分析各合作單位之服務提供狀況，作為輪派名單調整與品質管理的依據。

• 外部通報： 若服務單位經多次輔導或勸導，仍有長期無法配合或服務品質重大缺失之情事，應將相關事證記錄存查，並主動通報新北市政府衛生局。

• 倫理規範： 本單位所有人員不得圖利特定服務提供單位，亦嚴禁向服務提供單位收取任何形式之費用（如：抽成費、派案費、管理費等），違者依本單位相關獎懲規定議處。